最近，一件发生在快递员、快递用户和基层民警之间的小事，吸引了整个舆论场的目光。据报道，6月10日晚间，山东东营市的一名女快递员聂某某，因为不慎遗失了客户的芒果遭到多次投诉，尽管她为此承担了一箱芒果的赔偿责任，但还是被公司处以了2000元的罚款。为了求得“谅解”，这名快递员选择了到客户家里“下跪”，但却引发了对方的警惕，导致警方介入。最终，出警的民警在了解情况后，为这名快递员开具了一份盖有警方公章的《证明》，表示快递员并无过错，并向她的公司提出了取消处罚的建议。
如果没有互联网，这起事件可能只是基层警务工作中一段无足轻重的小小插曲。但是，在媒体的报道之下，这份《证明》迅速火遍了全网，引发了广泛的社会讨论。出警民警的这一纸《证明》，不仅感动了当事快递员和她的同行，也感动了许多“围观”此事的普通网民。《证明》体现出的警务工作的“温度”，也大大提升了当地警方在公众心目中的形象。
这件小事竟然能够引发如此强烈的舆论反映，说明了一个问题，那就是快递员行业的员工考评与客户投诉问题，已经成了一个社会“痛点”。这起事件中的快递员与快递用户，分别代表了两个广大的人群，这名快递员的境遇，是许多城市基层务工者境遇的缩影，而普通的快递用户，则象征着接受这些基层务工者服务的普通市民。按理说，这两个群体之间的关系，理应是互利共赢的，但是，在畸形而不合理的投诉制度下，雇工企业却把雇员和客户之间的关系搞成了对立的关系。
深受不合理考评制度的困扰的，其实不仅是快递员群体，也包括了外卖送货员、电商客服等一系列服务业从业者。之所以说这些领域的考评制度不合理，是因为在这些领域里，客户对公司的投诉，往往会直接变成压在基层员工头上的重担，而并不会对公司造成多少影响。
这样的制度设计，造成了一种荒谬的局面：一方面，基层员工常常会因为种种公司层面的原因或者用户的误解“无辜躺枪”，蒙受他们难以承受的经济损失，令人十分同情；另一方面，当用户确实对服务不满意的时候，很难“狠心”选择投诉，甚至会因为投诉承受巨大的道德压力，严重时还可能受到骚扰。在这样的两难局面当中，看似对立的服务者与被服务者，承担了“双输”的结局，而真正最应为服务质量负责的公司，却只需要作壁上观，甚至还能在赔偿用户之余，“赚”到比赔偿款更高的罚款。从这个角度上看，不合理的投诉制度，才是我们最应从这起事件中看到的问题。
因此，这起事件发生后，许多网民纷纷“怒怼”那位投诉的用户，其实是把炮口指向了错误的方向。事实上，在记者对这位用户的采访中，我们不难看出，她是有理由对快递公司的服务态度感到不满的。在这种情况下，我们既不能让谋生不易的快递员无辜受害，也不应让不满的用户忍气吞声。只有找准问题的源头，才能真正解决问题。
中青融评：眼见为实，就“视”论事
视频 / 山东电视台 评论 / 杨鑫宇
责任编辑:苍南
