治理酒店卫生乱象,声誉管理更有效

01-01 08:00 | 评论+来源: 齐鲁晚报


6月13日,国家卫健委通报住宿场所卫生专项整治情况。被通报名单中不乏知名连锁酒店。

酒店的卫生问题近几年已经成为消费者关注的焦点,而这些上榜的酒店无异于是撞到“枪口”上了。在大家聚焦酒店卫生问题的时候,此时登上卫健委的黑名单,涉事酒店的这种做法无疑是最不明智的。

上榜该黑名单,对于企业声誉产生的负面影响是非常巨大的。

如今我国的酒店行业已经初具规模,市场竞争激烈。当企业的声誉受损时,会直接影响消费者的入住决策,在有众多同类替代品的情况下,消费者会选择规避存在负面信息的酒店品牌,这会直接影响酒店的客源。

如果说行政处罚是短期内影响了企业的现金流入,那么声誉管理将会影响企业的长期盈利能力。

一个良好的声誉是公司建立消费者忠诚的保障,而消费者忠诚正是企业竞争地位的基础。在行业竞争加剧的现实下,只有建立稳固的消费者群体,才可以保持长期的超额利润,抵御同类竞争。可以说,声誉是公司最有价值的也是破坏后最难以重建的无形资产。

在市场经济条件下,品牌的重要性已经深入人心,而企业声誉与品牌价值的建立密不可分。借用雀巢公司全球联系资深经理布拉贝克的一句话,消费者早已不再是傻瓜,他们比以前更加看重品牌,更加注重以怀疑的态度看待一切表面宣传,而选择将自己的忠诚度毫无保留地贡献给那些在积极关怀顾客的品牌。

在当前互联网时代,声誉的重要性更是与日俱增。

消费者在没有体验过某品牌的产品与服务时,会基于市场上的信息进行消费行为决策,住酒店同样如此。互联网时代让信息的获得变得更为便捷与高效,也让负面信息能够迅速传播到每一个消费者的耳朵里。试想,当消费者站在高楼林立的各家酒店面前,打开手机搜索各个酒店质量的时候,登上卫生黑名单的企业如何吸引消费者下榻呢?

有关部门采用声誉管理的方式,将更能够切中企业要害,提高其违规成本,倒逼行业内服务质量提升。

在传统的行政处罚措施面前,企业并不在意,因为行政罚款比起因提高卫生水平而带来的人工成本和技术投入只是凤毛麟角,所以他们愿意冒着违规的风险赚取低廉成本所带来的收益。而声誉管理将能够直接影响企业未来的经营状况。如此高昂的违规成本必然会让酒店采取放低卫生条件的方式压缩成本时有所顾忌。

而且,声誉管理也可以更好地保障消费者的合法权益。

在酒店住宿行业,消费者与企业相比,往往处于信息劣势位置,他们缺乏专业知识与器材,难以对酒店的卫生条件进行正确的判断,而且受到其他条件的限制,也无法在决策时充分比较各个酒店的服务水平。有关部门采取黑名单的方法进行声誉管理,能够扭转消费者的市场地位,让消费者能够货比三家,知己知彼,做出更有利于自身利益的决策,这也是对消费者自身权益的保护。

窃以为,卫健委公布卫生不合格的酒店名单,是有关部门从单纯的行政管理向声誉管理的有效尝试,对于整顿行业乱象,提高服务水平,维护群众利益角度都具有重大的实践意义,未来希望其他领域也可以吸取有益经验,例如建立食品安全不合格名单,产品质量不合格名单,等等,给行业内企业以警示,给消费者以安心。

作者:盘和林

责任编辑:杨鑫宇